Politique sur l'Accessibilité des Services

Services de sécurité ADT s’efforce de fournir en tout temps ses produits et services de sécurité d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous sommes de plus engagés à assurer à chaque personne la même possibilité d’accès à nos offres et de profiter des mêmes services, au même endroit et de la même façon. ADT appuie la pleine intégration des personnes handicapées, tel qu’établi dans la Charte canadienne des droits et libertés, le Code des droits de la personne de l’Ontario, la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario, et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

Les normes d’accessibilité établiront des exigences dans certains autres domaines clés et seront révisées régulièrement; de nouvelles exigences pourront être ajoutées le cas échéant. Lorsque de nouvelles normes ou des normes révisées seront élaborées selon la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, cette politique sera révisée et mise à jour au besoin pour assurer la constance.

La politique a pour but d’être en faveur des personnes handicapées, tel que défini dans le Code des droits de la personne de l’Ontario. Que son handicap soit apparent ou non, chaque personne doit être traitée avec courtoisie, se sentir la bienvenue, et que ses besoins d’accommodement soient respectés chaque fois qu’elle interagit avec Services de sécurité ADT partout au pays.

Cette politique est offerte dans d’autres formats sur demande.

INTENTION

La direction de chaque unité d’exploitation est responsable de la mise en place et de la conformité à cette politique et aux lois fédérales, provinciales et locales en vigueur. En outre, la direction doit fournir du leadership à propos de cette politique, et doit s’assurer que tous les associés de chaque unité d’exploitation connaissent la politique et l’engagement d’ADT pour fournir des biens et des services aux personnes handicapées. ADT offrira l’encadrement et l’assistance nécessaires aux unités d’exploitation pour appliquer cette politique.

CONDITIONS D’APPLICATION

Cette politique s’applique à tous les associés qui servent les clients en Ontario, de même qu’à ses agents, consultants, invités, clients, distributeurs et autres non-employés, y compris les demandeurs d’emploi auprès de l’entreprise.

PROCÉDURES

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

ADT s’est engagée à l’excellence dans sa prestation de services aux clients, y compris les personnes handicapées, et nous nous acquitterons de nos fonctions dans les domaines suivants:

La communication

  • Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Ceci signifie que nous communiquerons d’une manière qui permet aux personnes handicapées de communiquer efficacement dans le cadre de l’utilisation, de la réception et de la demande de biens et de services, et le cas échéant, pour avoir accès à un établissement.
  • Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types de handicap.

Services téléphoniques

  • ADT entend fournir un service téléphonique totalement accessible à ses clients. Nous donnerons de la formation aux membres du personnel afin qu’ils communiquent au téléphone dans un langage clair et naturel, et qu’ils parlent clairement et lentement.
  • Nous offrirons de communiquer avec les clients par courriel, (ou autre moyen de communication écrit), par téléscripteur ou par ligne d’interprétation téléphonique si la communication téléphonique ne convient pas ou n’est pas disponible.

Accessoires fonctionnels

  • ADT entend servir les personnes handicapées qui utilisent des accessoires fonctionnels pour obtenir et utiliser des biens et des services, et en profiter. Nous nous assurerons que notre personnel reçoive la formation et se familiarisent avec divers accessoires fonctionnels qui peuvent être utilisés par des personnes handicapées quand elles ont accès à nos produits et services à distance, dans des environnements électroniques ou lorsqu’elles visitent nos établissements.
  • Nous nous assurerons en outre que les membres du personnel ont les ressources nécessaires et la compréhension requise pour utiliser les accessoires fonctionnels à nos divers établissements pour les clients.

Facturation

  • Nous nous sommes engagés à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Ainsi, les factures seront fournies sur demande dans les formats suivants : copie papier, PDF et courriel. En format électronique, la dimension peut être modifiée.
  • Nous répondrons à toutes les questions de nos clients à propos du contenu d’une facture en personne, par téléphone au 1.888.298.0750, par courriel à l’adresse arenglish@adt.caor carfrancais@adt.ca, ou à l’aide de la page Nous Joindre sur notre site Web www.adt.ca

Gestion de base de données

  • Au début d’une relation avec un nouveau client, une analyse/évaluation de la sécurité peut être faite. Cette information peut être insérée dans le fichier électronique du client comme référence quand un contact futur ou du travail pourra être fait à ou pour leur établissement protégé.

Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien

ADT s’est engagée à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans nos établissements qui sont ouverts au public ou à des tiers. Nous nous assurerons que tous les membres du personnel, les bénévoles et autres personnes en contact avec le public reçoivent la formation adéquate pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien pourra avoir accès aux établissements d’ADT avec la personne de soutien. En aucun cas on n’empêchera une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien d’avoir accès à cette personne de soutien dans nos établissements.

AVIS DE PERTURBATION TEMPORAIRE

ADT fournira un avis aux clients dans l’éventualité d’une perturbation planifiée ou imprévue dans ses installations ou services habituellement utilisés par des personnes handicapées. Cet avis indiquera les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.

L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques et aux comptoirs de service dans nos établissements. Le cas échéant, il sera affiché sur nos portails Web internes et/ou externes.

FORMATION POUR LE PERSONNEL

ADT fournira de la formation à tous les employés, sous-traitants, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tierces parties en son nom, et à toutes les personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation de règles, de pratiques et de procédures de service. Les personnes occupant les postes suivants recevront de la formation:

  • Tous les membres de la direction
  • Finances : Toutes les personnes affectées à la facturation, aux comptes fournisseurs, à la paye, aux fonctions d’administration et de recouvrement
  • Les représentants du service à la clientèle et les représentants de l’information des clients
  • Toutes les personnes préposées à la réception et à l’administration
  • Données : Tous les coordonnateurs, le personnel d’assistance, les chefs d’équipe et les superviseurs travaillant au centre de soutien de Cambridge ainsi que les groupes des données après-vente
  • Toutes les personnes occupant des fonctions dans l’assurance qualité et le contrôle de la qualité
  • Tous les représentants des ventes
  • Les directeurs de comptes nationaux
  • Tous les représentants de centre de télésurveillance, les agents de surveillance, le personnel de l’assistance technique/du dépannage, le personnel des TI, le personnel de l’administration des rapports et de la base de données ainsi que le personnel de soutien qui leur est associé
  • Les membres de la gestion de l’ingénierie et des projets
  • Installation et service : Tous les techniciens, fonctions de planification et de soutien
  • Tous les techniciens sous contrat
  • Les agents de sécurité
  • Tous les techniciens de service sur la route et de l’assistance au service

Cette formation sera fournie à l’intérieur des processus de début d’emploi pour chaque fonction mais pas plus tard que 3 mois après que le personnel ait commencé à accomplir ses tâches.

La formation comprendra ce qui suit:
  • Les buts de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme du service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  • L’utilisation d’équipement fonctionnel qui peut être à leur disposition dans leur établissement ou qui peut être utile dans la fourniture de biens ou la prestation de service aux personnes handicapées.
  • Quoi faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et aux services d’ADT..
  • Les règles, les pratiques et les procédures d’ADT relatives à la norme du service à la clientèle.
  • Le personnel visé recevra de la formation concernant les règles, les pratiques et les procédures qui ont une incidence sur la façon dont les biens et les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel recevra aussi de la formation continue lorsque des modifications seront apportées à ces règles, ces pratiques et ces procédures.

Le personnel visé recevra de la formation concernant les règles, les pratiques et les procédures qui ont une incidence sur la façon dont les biens et les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel d’ADT ou les personnes engagées par ADT pour occuper des fonctions recevront aussi de la formation continue lorsque des modifications seront apportées à ces règles, ces pratiques et ces procédures.

PROCESSUS DE RÉTROACTION

Le but ultime d’ADT est de répondre aux attentes des clients et de les surpasser tout en fournissant des services aux personnes handicapées. Des commentaires sur nos services à propos de la façon dont ces attentes sont bien comblées sont les bienvenus et seront appréciées. La rétroaction relative à la façon dont ADT fournit des biens et des services aux personnes handicapées peut être faite verbalement à votre bureau local ou par courriel à l’adresse accessability@adt.caou en ligne à l’aide de la page Nous Joindre sur notre site Web www.adt.ca. Si une méthode n’est pas appropriée, les clients peuvent demander une autre méthode. La confidentialité sera respectée et toute la rétroaction sera révisée pour une action possible à prendre pour administrer la prestation de nos services. Toute la rétroaction sera dirigée vers et gérée par le service des ressources humaines au Canada, lequel peut choisir une représentation particulière à un emplacement ou de suivre sa voie d’escalade telle que requise par la situation. Lorsque c’est possible, les plaintes seront traitées immédiatement. Toutefois, certaines plaintes peuvent exiger beaucoup d’efforts, et doivent être révisées pour prendre une action, possiblement à un niveau supérieur. Les clients peuvent s’attendre à recevoir un accusé de réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables suivants. L’accusé de réception indiquera quand le cas sera traité et quand le client sera informé. Un suivi avec l’action requise sera indiqué dans l’accusé de réception. ADT s’efforcera de s’assurer que toutes les rétroactions/réponses seront données dans un format accessible au plaignant ou à la plaignante.

MODIFICATIONS À CETTE POLITIQUE OU À D’AUTRES POLITIQUES.

ADT s’est engagée à élaborer des règles, des pratiques et des procédures de service à la clientèle qui respectent et mettent de l’avant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’étudier son impact sur les personnes handicapées. Toute politique d’ADT qui ne respecte pas ni ne met de l’avant la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances des personnes handicapées.

QUESTIONS À PROPOS DE CETTE POLITIQUE

Cette politique existe pour s’assurer que nous donnons un service d’excellence aux clients handicapés. Si une personne veut poser une question à propos de cette politique, ou si le but de cette politique n’est pas compris, une explication peut être fournie pour tous les clients en correspondant avec accessibility@adt.capour recevoir la même explication que celle décrite plus haut dans 4.5 Processus de rétroaction.