POLITIQUE D’ACCESSIBILITÉ DES SERVICES

1. POLITIQUE

Services de sécurité ADT et Protectron s’efforcent d’offrir des services et des produits de sécurité d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous sommes engagés à offrir à tous le même accès à nos offres et à nos services, au même endroit et d’une manière similaire.

ADT et Protectron appuient la pleine intégration des personnes handicapées telle que décrite par la Charte canadienne des droits et libertés, Le Code des droits de la personne de l’Ontario, la Loi sur les personnes handicapées de l’Ontario (LPHO) de 2001 et la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005 (LAPHO). Les normes d’accessibilité comporteront des exigences dans un certain nombre d’autres domaines clés et seront revues périodiquement. Au fil du temps, de nouvelles exigences pourront être ajoutées. Lorsque des normes seront ajoutées ou révisées en vertu de la LAPHO ou d’un autre organisme, cette politique sera révisée et si nécessaire mise à jour pour en assurer la cohérence.

La politique s’adresse à toutes les personnes ayant des handicaps, tels que définis dans le Code des droits de la personne de l’Ontario. Que le handicap d’une personne soit apparent ou non, chacun a le doit d’être traité avec courtoisie, de se sentir le bienvenu et de voir ses besoins d'accommodement respectés lorsqu’il interagit avec Services de sécurité ADT et Protectron d’un bout à l’autre du pays.

Sur demande, cette politique peut être fournie dans un autre format.

2. RAISON D'ÊTRE

La direction de chaque unité d’exploitation a la responsabilité de voir à l’application et au respect de cette politique ainsi que des lois fédérales, provinciales et locales en vigueur. De plus, la direction doit assurer le leadership au sujet de cette politique et informer tous les employés de chaque unité d’exploitation de la politique et de l’engagement d’ADT et de Protectron à offrir des biens et des services aux personnes handicapées. La direction et les ressources humaines fourniront des directives et de l’assistance aux unités d’exploitation pour que l’entreprise réalise l’objectif de cette politique.

3. APPLICABILITÉ

Cette politique s’applique à tous les employés qui servent des clients en Ontario ainsi qu’à ses agents, consultants, invités, clients, fournisseurs et autres non-employés y compris à ceux qui postulent un emploi auprès de l’entreprise.

4. PROCÉDURES

4.1. Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

ADT et Protectron sont engagées envers l’excellence du service pour tous les clients, y compris les personnes handicapées. Nous nous acquitterons de nos tâches et de nos responsabilités dans les domaines suivants :

4.1.1. Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap. Cela signifie que le personnel utilisera des moyens de communication qui permettent de communiquer efficacement avec les personnes handicapées aux fins d’utiliser, de recevoir et de demander des biens et des services d’ADT et Protectron, ou de demander l’accès à nos établissements.

Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

4.1.2. Service téléphonique

ADT et Protectron s’engagent à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous proposerons à nos clients d’utiliser un appareil ATS ou d’utiliser le service d’interprétation Language Line pour communiquer avec nous.

Notre personnel parlera au téléphone clairement et lentement avec les clients, en utilisant un langage simple. Si le téléphone ne convient pas à leur besoin de communication, ou si un téléphone n’est pas disponible, nous proposerons de communiquer par courriel ou par d’autres méthodes écrites.

4.1.3. Dispositifs d’assistance

ADT et Protectron se sont engagées à servir les personnes ayant un handicap et qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir et utiliser nos produits et services. Nous ferons en sorte que notre personnel soit entraîné et familiarisé avec les divers dispositifs d’assistance qui peuvent être utilisés par les clients ayant un handicap pour accéder à nos produits ou services à distance, dans les environnements électroniques ou lorsqu’ils visitent nos établissements.

Nous nous assurerons également que les employés ont les ressources et la compréhension nécessaires pour utiliser les dispositifs d’assistance à l’usage des clients dans nos différents établissements.

4.1.4. Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures en formats accessibles à tous nos clients. C’est pourquoi les factures seront fournies sur demande dans les formats suivants : papier, PDF et courriel. Sous forme électronique, il est possible que l’échelle soit altérée.

Nous répondrons à toutes les questions des clients concernant le contenu de leur facture en personne, par téléphone au 1 888 298-0750, par courriel à l’adresse arenglish@adt.ca ou carfrancais@adt.ca, ou par le biais de la page Nous joindre du site http://www.adt.ca.

4.2. Animaux et personnes d’assistance

ADT et Protectron se sont engagées à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans les aires de nos locaux qui sont ouvertes au public et aux tierces parties. Nous veillerons également à ce que tout le personnel, les bénévoles et les autres personnes en contact avec le public soient correctement formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne d’assistance. Toute personne handicapée pourra entrer dans les locaux d’ADT et de Protectron accompagnée d’une personne d’assistance. À aucun moment, une personne d’assistance ne sera empêchée d’accompagner une personne handicapée à l’intérieur de nos locaux.

4.3. Avis de perturbation temporaire

ADT et Protectron aviseront les clients si, de façon planifiée ou imprévue, les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées ne sont pas accessibles. Cet avis contiendra la raison et la durée prévue de l’interruption, ainsi qu’une description des autres installations ou services disponibles le cas échéant. L’avis sera affiché à nos locaux dans toutes les entrées publiques et les comptoirs de service. Le cas échéant, il pourra être publié sur les portails Web internes et externes.

4.4. Formation du personnel

ADT et Protectron offriront une formation à tous les employés, entrepreneurs, bénévoles et autres personnes en contact avec le public ou avec les tierces personnes qui agissent en leur nom, et à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et au développement des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle.

Cette formation sera dispensée dans le cadre du processus normal d’accueil des employés, mais pas plus tard que 3 mois après l’entrée en fonction de l’employé.

La formation portera sur :

  • La raison d’être de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005 (LAPHO) et les exigences de la norme concernant le service à la clientèle
  • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps
  • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont recours à un animal ou à une personne d’assistance
  • L’utilisation de tout équipement d’assistance pouvant être mis à leur disposition dans leur établissement ou qui peut être utile pour fournir des biens ou des services aux personnes handicapées
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services d’ADT ou de Protectron
  • Les politiques, pratiques et procédures d’ADT et de Protectron concernant la norme de service à la clientèle

Lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures, le personnel d’ADT et de Protectron, ou les personnes engagées par ADT pour effectuer un rôle quelconque seront formés sur une base régulière.

4.5. Processus de rétroaction

Le but ultime d’ADT et de Protectron est de satisfaire et de surpasser les attentes de la clientèle handicapée. Les commentaires portant sur nos services concernant la façon dont nous satisfaisons ces attentes sont appréciés et bienvenus.

Les commentaires portant sur la façon dont ADT offre des biens et des services aux personnes handicapées peuvent être faits verbalement en succursale, par courriel à l’adresse accessibility@adt.ca ou en ligne sur la page Nous joindre de notre site Web à l’adresse www.adt.ca. Si l’une de ces méthodes ne convient pas, les clients peuvent demander une autre méthode. La confidentialité sera respectée et tous les commentaires seront examinés afin de déterminer ce qui peut être fait pour améliorer les services.

Tous les commentaires seront acheminés et traités par le groupe des ressources humaines du Canada qui pourra entreprendre des représentations locales ou suivre le processus d’escalade défini par les instances.

Lorsque possible, les plaintes seront traitées immédiatement. Toutefois, certaines plaintes peuvent être plus complexes et devoir être examinées par un niveau supérieur afin de déterminer les mesures qui doivent être prises.

Les clients peuvent s’attendre à recevoir un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables à la suite à leur plainte. L’accusé de réception mentionnera quand la question sera réglée et quand le client recevra une réponse. Si une action est nécessaire, il en sera question dans l’accusé de réception. ADT et Protectron veilleront à ce que les commentaires et les réponses soient présentés dans un format accessible au plaignant.

4.6. Modifications à la présente politique ou à une autre politique

ADT et Protectron s’engagent à développer des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans préalablement avoir évalué son impact sur les personnes handicapées.

Toute politique d’ADT ou de Protectron qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

4.7. Vous avez des questions concernant cette politique?

Cette politique a pour but de nous assurer que nous offrons un excellent service aux clients handicapés. Les questions concernant cette politique ou son objectif peuvent être adressées comme suit :

Employés (interne) - Contactez votre représentant local des ressources humaines, l’équipe de direction ou envoyez votre question à l’adresse accessibility@adt.ca.

Clients (externe) - Envoyez votre question à l’adresse accessibility@adt.ca; les questions reçues à cette adresse sont traitées en suivant le processus de rétroaction décrit plus haut dans la section 4.5.